Wie wir die Gesamtqualität angehen: ein Bureau Works Guide

 

Die Qualitäts-Governance bei Bureau Works ist auf die Säulen aufgebaut:

1) Erkennung

2) Analyse

3) Korrektur

4) Prävention

Wir haben unser proprietäres Quality Management System (QMS) entwickelt, das in Bureau Works integriert ist, um die Kartierung und Korrektur von Problemen zu erleichtern:

1) Erkennung

Qualität beginnt mit unserer Fähigkeit, unsere Fehler aufzugreifen.

Je bereiter wir sind, Mängel zu erkennen, desto mehr können wir wachsen und uns weiterentwickeln.

Wir machen es den Menschen leicht, Qualitätsprobleme zu kennzeichnen, indem wir unser QMS auf das Zendesk Ticketing System, das wir zur Verwaltung der Kundenkommunikation verwenden, optimieren.

Wir fördern ein Umfeld, in dem sich die Menschen sicher fühlen, probleme zu kennzeichnen, auch wenn sie sich persönlich für dieses Problem verantwortlich fühlen.

Wir ermutigen unsere Mitarbeiter, im Zweifelsfall Bericht zu erstatten. Wir hätten lieber falsche Positivmeldungen als gar keine Erkennung.
Wir konzentrieren uns auf Analytik und KPIs, um tiefere Trends zu erkennen, die aus den einzelnen Interaktionen nicht zu erkennen sind.

Um ein Problem in unserem QMS zu kennzeichnen, klicken Sie auf "Neue Ausgabe"

Füllen Sie die drei relevanten Felder "Client" "Order ID" und "Description" aus:

 

2) Analyse

Jedes Thema wird sorgfältig geprüft. Was ist passiert? Warum ist es passiert? Wie tief können wir aus der Perspektive der Ursache gehen? Offene Probleme in unserem QMS werden dem Management angezeigt, das Ursachen- und Korrekturmaßnahmen abbilden wird.

In diesem Stadium sind wir nicht wissend, wer das Problem verursacht hat. Wir kümmern uns um das Warum ist.

Unsere Analyse zielt darauf ab, ein kurz-, mittel- und langfristiges Verständnis des Themas zu erzeugen, so dass wir es innerhalb unserer Evolution und unseres Werdegangs kontextualisieren können.

Wir sind offen für unbequeme Schlussfolgerungen.

 

3) Korrektur

In dieser Phase konzentrieren wir uns auf Reaktionsfähigkeit und Effektivität.

Was auch immer das Problem ist, wir wollen schnell und effektiv angehen.

Unser QMS ermöglicht es uns, Aufgaben mit spezifischen Leistungen und Daten verschiedenen Teammitgliedern zuzuordnen, so dass es für uns einfach ist, unsere Leistung in Bezug auf die Korrektur mehrerer Probleme gleichzeitig zu verfolgen.

Unser QMS ermöglicht es uns, mehrere Aktionen mit mehreren Stakeholdern und Zeitrahmen zu verfolgen.

4) Prävention

Die präventive Phase erfordert, dass wir das Problem vollständig verdauen. es erfordert Perspektive, damit wir allgemeine Entscheidungen treffen, die die Gesamtrichtung des Unternehmens verbessern, nicht nur auf die eine oder andere Situation beschränkt, sondern auf eine ganze Reihe von Fragen, die über einen bestimmten Zeitraum nachgedacht werden müssen. Unser QMS ist ein wesentlicher Bestandteil dieses Prozesses, der es uns ermöglicht, Probleme im Laufe der Jahre leicht im Auge zu behalten.